「カスタマーサクセス」とは？

「カスタマーサクセス」とは、顧客の成功を支援することを指します。具体的には、顧客が製品やサービスを使いこなし、期待通りの成果を得られるよう、各種の支援を行う業務などのことです。

この記事では、カスタマーサクセスの必要性や、カスタマーサクセスの運用に必要なスキル、KPIの設定方法などについて解説します。

カスタマーサクセスの目的とは？

カスタマーサクセスは、単なる製品やサービスの提供だけではなく、顧客の課題やニーズに合わせた適切なアドバイスやサポートを提供することで、顧客のビジネスに貢献することを目的とします。
カスタマーサクセスに取り組むことで、顧客が満足度を高め、リピート率や顧客単価を向上させることができます。また、顧客からの口コミや紹介による新規顧客の獲得も期待できます。

カスタマーサクセスは主にBtoB（Business-to-Business）の概念です。
顧客はビジネスを運営するために製品やサービスを利用しており、カスタマーサクセスでは単なる操作のサポートだけではなく、顧客のビジネス上の課題やニーズに合わせた適切なアドバイスやサポートを提供することが必要です。
また、BtoBでは、契約期間が長く、製品やサービスが複雑であることが多いため、顧客との関係を長期的かつ信頼性のあるものにすることが重要です。BtoBにおけるカスタマーサクセスの主な目的は、顧客満足度や長期的な顧客関係の構築、リピート率の向上、口コミや紹介による新規顧客獲得です。

一方、BtoCにおいては、顧客が購入する製品やサービスが、ビジネスの運営に直結する場合が少ないため、顧客が得るべき成果や効果が明確でないことが多いです。
BtoCでは、顧客満足度の向上やロイヤルティの向上、顧客の継続的な購買などが主な目的とされます。BtoCにおけるカスタマーサクセスの主なアプローチは、商品やサービスの利用方法の説明や操作のサポート、購入後のフォローアップなどです。ただし、BtoCにおいては、顧客数が多いため、個々の顧客に対して最適化されたアプローチを取ることが難しい場合があります。

カスタマーサクセスにはどのような業務が含まれる？

カスタマーサクセスでは、製品やサービスの提供にとどまらず、顧客がその製品やサービスをより効果的に活用できるように、様々なサポートを行います。例えば、製品の使い方やトラブルシューティングの方法を教えたり、運用上のアドバイスやコンサルティングを行ったり、カスタマーマネージャーが顧客と密に連携してニーズを把握し、顧客のビジネスに最適な解決方法を提供することもあります。
そのため、カスタマーサクセス担当者は、製品やサービスに関する専門知識やコミュニケーションスキルを持っていることが求められます。カスタマーサクセスは、顧客の満足度を高め、長期的な顧客関係を構築するために欠かせない業務の一つです。

カスタマーサクセスを取り入れた製品やサービス

製品やサービス自体がカスタマーサクセスの要素を持っている場合もあります。
例えば、SEOツールでは、検索エンジン上位表示に必要なキーワード分析や競合分析などの機能が備わっており、顧客のビジネスに直接貢献することができます。
また、顧客が自社製品やサービスを効果的に利用できるよう、製品の設計段階からカスタマーサクセスの観点を考慮したプランニングが行われることもあります。例えば、SaaS（Software as a Service）型のクラウドサービスでは、顧客の利用シーンや課題に合わせたカスタマイズ機能が提供され、より使いやすい製品として提供されることがあります。

更に、カスタマーサクセスの要素を持つ製品やサービスにおいては、製品やサービスの提供に加え、顧客に向けたサポートやアドバイスが提供されることもあります。例えば、ソフトウェア会社が開発したアプリケーションにおいては、操作方法やトラブルシューティングに関する情報が提供され、顧客の利用体験を向上させることができます。

つまり、カスタマーサクセスはサポート業務だけでなく、製品やサービスとして提供される機能や、製品やサービスの設計段階からの考慮も含まれる総合的な取り組みと言えます。製品やサービスがカスタマーサクセスの要素を持っている場合、顧客は製品やサービスを使いこなし、期待通りの成果を得ることができます。

営業においてカスタマーサクセスが注目を集める背景

営業活動においてカスタマーサクセスが注目されるようになった背景には、長期的な顧客関係構築やリピート率向上、口コミや紹介による新規顧客獲得などの観点があります。

「顧客ロイヤルティ」という言葉があります。
顧客がその企業の商品やサービスに対して持つ愛着や忠誠心のことです。
具体的には、その企業の製品やサービスに満足している顧客が、その製品やサービスを引き続き利用し続け、リピート購入を行うことや、その企業を友人や知人に紹介することなどが挙げられます。
顧客ロイヤルティが高い企業は、顧客の継続的な利用を確保しやすく、新規顧客獲得のコストも低くなります。そのため、企業は顧客ロイヤルティを向上させるための取り組みを行うことが重要となります。カスタマーサクセスも、その手段の一つとして位置づけられています。

過去のビジネスにおいては、製品やサービスの提供が中心であり、その後のフォローアップや顧客満足度の向上はあまり重視されていませんでした。しかし、顧客満足度や顧客ロイヤルティがビジネスにおいて重要な要素であることが認識されるようになり、顧客に適切なサポートを提供することが求められるようになりました。

また、顧客のビジネスや課題に対して的確なアドバイスを提供することで、長期的な信頼関係を構築し、ビジネスの成功に繋げることができるということも重要な要素となっています。そのため、営業活動においては、製品やサービスの提供だけでなく、顧客に適切なサポートや戦略、アドバイスを提供することが求められるようになってきています。コンサルティングのアプローチが加わったということです。このような状況下でカスタマーサクセスが注目され、重要視されるようになったと考えられます。

カスタマーサクセスが必要ないケースとは？

カスタマーサクセスが必要かどうかは、そのビジネスの性質によって異なります。
必ずしもすべてのビジネスに必要なわけではありません。例えば、単純な商品やサービスを提供するだけで、顧客が特別なサポートやアドバイスを必要としない場合は、カスタマーサクセスは必要ありません。
また、商品やサービスが低価格帯であり、コストをかけてカスタマーサクセスを提供することが難しい場合も、カスタマーサクセスを行わないことがあります。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは？

カスタマーサポートとは何か？

カスタマーサポートは、製品やサービスを提供している企業が、顧客からの問い合わせや不具合報告に対応する業務のことを指します。
具体的には、電話やメール、チャットなどを通じて、製品の使い方やトラブルの解決方法についての質問に回答したり、不具合が発生した場合には修理や交換などの対応を行ったりします。
また、商品の保証や返品・交換などの手続きについてもカスタマーサポートが担当することがあります。カスタマーサポートは、製品やサービスを提供する企業と顧客との間のコミュニケーションを円滑にし、顧客満足度を高めるために重要な役割を果たしています。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの比較表

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを表にしました。以下に、詳しく解説します。

目的の違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、顧客満足度の向上を目指している点では共通しています。しかし、その目的には違いがあります。
カスタマーサポートは、主に製品やサービスの問題解決に焦点を置いており、顧客からの問い合わせやトラブル対応などに力点が置かれます。
一方で、カスタマーサクセスは、顧客のビジネスの成功に貢献することを目的としており、製品やサービスの使い方に関するアドバイスや、ビジネス上の課題の解決策を提供することが求められます。
そのため、カスタマーサクセスは、単なる問い合わせやトラブル対応にとどまらず、顧客のビジネスを全体的にサポートすることを目指しています。

関わり方の違い

関わり方にも違いがあります。
カスタマーサポートは、製品やサービスに関する問い合わせやトラブル対応、故障修理などに対応することが主な役割です。顧客とは短期間での関わりが多いといえます。
一方、カスタマーサクセスでは、顧客とは定期的にコミュニケーションを取り、課題やニーズを把握することが必要不可欠です。また、顧客のビジネスについて深く理解し、提案やアドバイスを行うこともカスタマーサクセスの重要な役割のひとつです。したがって、長期的に顧客と関わることが求められます。
カスタマーサポートは、問い合わせに応じるというような受動的な関わり方が主ですが、カスタマーサクセスは積極的に顧客と関わり、そのビジネスに貢献することを目指しています。

求められるものの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートには、業務において求められるものにも違いがあります。カスタマーサポートでは、顧客から問い合わせやトラブルがあった場合に、スムーズかつ迅速な対応、提供される情報の正確さが求められます。
一方、カスタマーサクセスでは、顧客のビジネスの成功に貢献することが求められます。そのため、製品やサービスの使い方のアドバイスやカスタマイズの提案、ビジネス上のアドバイスなどが必要となります。個々の状況にカスタマイズされたアプローチや、積極的なフォローアップが重要です。

KPI（重要業績評価指標）の違い

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、顧客との関わり方や目的が異なります。そのため、それぞれの役割に対応するKPI（Key Performance Indicators：重要業績評価指標）も異なります。

「顧客満足度」は両方において重要ですが、カスタマーサクセスの場合は、顧客がサービスを通じて本当に成功することが目的のため、より重視されます。顧客満足度は、サービスに対する評価が高く、リピート率が高いことを示す指標であり、カスタマーサクセスの目標である顧客ロイヤルティーにも繋がります。

必要とする企業の違い

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、必要とする企業の種類に異なる傾向があります。
カスタマーサポートは、製品やサービスを提供する企業であれば、どの企業でも必要となります。また、BtoC企業においては、大量の顧客に対して製品やサービスを提供するため、効率的なカスタマーサポートの提供が求められます。
一方、カスタマーサクセスは、主にBtoB企業が顧客満足度を向上させるために必要とするサービスです。一般的に、BtoB企業が展開する、複雑なオペレーションを必要とする、あるいは高額な商材において、カスタマーサクセスはより重要な役割を果たすことが多いといえます。そのような商材を導入する企業は、効果的に活用することができなければ、投資したコストに見合ったリターンを得ることができず、企業価値に大きな影響を与える危険性があるからです。

カスタマーサクセスに必要なスキルとは？

カスタマーサクセスに必要なスキルは、コミュニケーション能力や問題解決力などの一般的なビジネススキルから、プロジェクトマネジメントや専門知識など、特定の業務に必要なスキルまで幅広くあります。

コミュニケーション

コミュニケーション能力

カスタマーサクセス担当者には、顧客とのコミュニケーション能力が求められます。それは、顧客からの要望や問題を正確に理解し、適切な対応をするために欠かせないスキルです。具体的には、聞き取り力や質問力、説明力、そして伝達力が挙げられます。
また、顧客に対して適切なフィードバックを提供することも必要です。必要に応じて確認質問をしたり、同様の問題が他の顧客からも出ていないかを把握し、まとめて改善策を講じることも求められます。
さらに、顧客の言葉の裏にある本当のニーズや要望を読み取り、それに応えることができるよう、対話中に相手の感情や心理状態に敏感になることも大切です。

エンパシー（共感力）

カスタマーサクセスの業務では、お客様の立場になって考え、感じ、行動するエンパシー（共感力）が必要とされます。エンパシーとは、相手の気持ちを理解する能力のことであり、お客様が直面している課題や問題に対して理解を示し、支援することが求められます。また、お客様の感情を察知し、相手がどのように感じているのかを把握することも大切です。
エンパシーがあると、お客様との信頼関係が築け、顧客ロイヤルティの向上に繋がります。具体的なエンパシーの表現としては、聞き役としての態度や、感情に共感する言葉遣い、問題解決に向けた具体的な提案などがあります。エンパシーを持ったコミュニケーションは、お客様が求める「良い接客体験」に繋がるため、カスタマーサクセスには必要不可欠なスキルの一つです。

プレゼンテーションスキル

カスタマーサクセスでプレゼンをする場面はいくつかあります。例えば、以下のような場面でプレゼンテーションスキルが求められます。

1. 導入・提案

   顧客に対して製品やサービスの導入や提案を行う際に、その内容やメリットを分かりやすく伝えるためにプレゼンテーションが行われます。

2. トレーニング・教育

   顧客が製品やサービスを効果的に活用するためのトレーニングや教育を行う際に、操作方法やベストプラクティスなどをプレゼンテーション形式で伝えます。

3. レビュー・進捗報告

   顧客との定期的なレビューや進捗報告の際に、達成した成果や今後の計画などをプレゼンテーションとしてまとめて伝えます。

4. 問題解決・改善提案

   顧客の課題や問題を解決するための提案や改善案をプレゼンテーションとして提示し、共有します。

これらの場面では、プレゼンテーションスキルを活かして、情報をわかりやすく伝えるだけでなく、顧客の関心やニーズに合わせたアプローチを取ることが重要です。

チームワークスキル

1. プロジェクトの推進

   カスタマーサクセスは、顧客の成功を追求するためのプロジェクトです。複数のメンバーが関与し、各自の役割やタスクを遂行する必要があります。チームワークスキルは、プロジェクトの進行管理やスケジュール調整、タスクの調整などにおいて重要な役割を果たします。

2. 顧客の情報共有

   カスタマーサクセスチームは、顧客に関する情報を共有し合う必要があります。顧客の課題やニーズ、進捗状況などの情報を適切に共有し、全体の把握や効果的な対応が求められます。チームワークスキルは、円滑な情報共有を実現するために重要です。

3. 顧客の状況への対応

   カスタマーサクセスでは、顧客の状況や要望に素早く対応することが求められます。時には急な変更や緊急の対応が必要になることもあります。チームワークスキルは、メンバー間の連携や協力によって迅速かつ柔軟な対応を実現するために重要です。

4. 問題解決と改善

   カスタマーサクセスでは、顧客の課題や問題解決に取り組むことがあります。複雑な問題に対しては、チーム内での知識や経験の共有、アイデアのブレインストーミングなどが必要となります。チームワークスキルは、問題解決のための協力と協調性を醸成する上で重要です。

これらの要素からもわかるように、カスタマーサクセス分野では、顧客の成功を追求するためにチーム全体の力を最大限に活かす必要があります。メンバー間の協力、コミュニケーション、情報共有、問題解決などのチームワークスキルが求められるのです。

問題解決

問題解決力

問題解決力とは、的確な分析や判断、創造的なアイデアの出し方などを通じて、課題や問題に取り組む力を指します。カスタマーサクセスでは、顧客のビジネス課題やニーズに対して最適な解決策を提供することが求められます。

1. 分析能力

   問題の本質を把握し、要因や背後にある要素を分析する能力が求められます。データや情報を収集し、客観的な視点で問題を分析することが重要です。

2. 判断力

   分析結果や情報をもとに、優先順位や適切な行動方針を判断する能力です。複雑な状況や多くの要素を考慮し、冷静な判断を下すことが求められます。

3. 創造性

   問題解決には新たなアイデアや視点が必要です。創造的な思考や発想力を活かして、既存の枠にとらわれずに問題に取り組むことが重要です。

4. 実行力

   解決策を提案するだけでなく、実際に行動に移す力も必要です。計画を立て、行動に移すことで問題解決の実現に向けて進めます。

データ分析スキル

カスタマーサクセスでは、顧客データやビジネスデータを分析し、洞察を得ることで、顧客の成功に向けた戦略立案や改善活動を行います。

1. 顧客ニーズの把握

   データ分析により、顧客がどのようなニーズや要求を持っているかを把握することができます。顧客の行動パターンや傾向を分析し、顧客のニーズに合わせたサポートや提案を行うことが可能です。

2. 成果の評価と改善

   データを分析することで、顧客の利用状況や成果を評価することができます。顧客がどのような成果を上げているのか、どの施策が効果的であるかを把握し、改善のための施策や戦略を立案することができます。

3. トレンドの把握

   データ分析により、市場や業界のトレンドを把握することができます。顧客が直面する課題や競合状況などを把握し、それに応じた戦略を立てることができます。

4. 個別化されたアプローチ

   データ分析により、顧客の個別の特性や好みを把握することができます。それに基づいて、顧客に最適なアプローチや提案を行うことができます。

カスタマーサクセス分野では、顧客データやビジネスデータを分析し、客観的な視点で顧客の課題やニーズを理解することが重要です。データ分析によって得られた洞察を基に、顧客に合わせた戦略やアクションを実行し、顧客のビジネスの成果や満足度の向上に貢献することができます。

マネジメント

プロジェクトマネジメントスキル

プロジェクトマネジメントスキルは、複数のタスクやプロジェクトを効果的に計画し、実行する能力を指します。

カスタマーサクセスの業務では、さまざまなプロジェクトや課題に取り組む必要があります。例えば、新規顧客のオンボーディング、既存顧客の課題解決、顧客向けのイベントやトレーニングの開催などです。こうした活動は複雑で多様であり、効果的なプロジェクトマネジメントが求められます。

プロジェクトマネジメントスキルを持つことで、プロジェクトの目標やスケジュールを明確に設定し、リソースを適切に配分することができます。また、プロジェクトの進捗状況を追跡し、課題やリスクを早期に把握して対策を講じることも可能です。

チームワークスキルとの違いは、プロジェクトマネジメントスキルは個別のプロジェクトやタスクの計画と管理に重点を置いている点です。一方、チームワークスキルは、複数のメンバーとの協力やコミュニケーション、共同作業を円滑に進める能力を指します。

プロジェクトマネジメントスキルを持つことで、効率的かつ効果的なカスタマーサクセス活動を実現し、顧客の成功を促進することができます。

専門知識

テクノロジーに関する知識

テクノロジーに関する知識がカスタマーサクセスに与える影響を具体的に説明します。例として、SEOツールのカスタマーサクセスを考えてみましょう。

1. テクニカルサポート

   顧客がSEOツールの使用中に発生する技術的な問題や障害を解決します。例えば、ウェブページのクローリングエラーの原因を特定し、解決策を提供することで顧客のサイトのインデックス化をサポートします。

2. 機能の最適な活用

   顧客に対してSEOツールの機能や設定についてアドバイスを提供し、最適な活用方法を教えます。例えば、キーワードリサーチ機能の使い方や競合分析の手法を指導することで、顧客の検索エンジンランキング向上に貢献します。

3. アップデート情報の提供

   SEOツールはアップデートされます。テクノロジーに関する知識を持つカスタマーサクセス担当者は、最新の機能追加や改善点について顧客にアップデート情報を提供し、活用方法を説明します。

4. ベストプラクティスの共有

   SEOツールの利用におけるベストプラクティスや業界のトレンドを顧客と共有します。例えば、Googleのアルゴリズム変更に対応した最適な対策や、コンテンツマーケティングのベストプラクティスなどを伝えることで、顧客のSEO戦略の成功をサポートします。

これらの活動によって、テクノロジーに関する知識を持つカスタマーサクセス担当者は顧客のSEO成果を最大化し、顧客満足度を向上させます。

テクノロジーに関する知識が不足している場合、以下のようなデメリットが生じる可能性があります。

• 顧客の問題を適切に理解できず、的確なサポートやアドバイスができない。
• 最新のテクノロジートレンドや業界の変化に対応できず、競争力のある手法を提供できない。
• 顧客とのコミュニケーションにおいて、技術的な用語や概念の説明が困難で、顧客との信頼関係を構築しづらい。

業界知識

業界知識を持つカスタマーサクセス担当者は、以下のように貢献することができます。

• 顧客のビジネス理解

  業界のトレンドや特性を把握し、顧客のビジネス環境を理解します。これにより、顧客のニーズや課題に適切に対応し、カスタマーサクセスの提供に役立ちます。

• 解決策の提案

  業界のベストプラクティスや成功事例を知ることで、顧客に対して最適な解決策や戦略を提案できます。業界の事情や競合状況を把握することで、顧客のビジネス成果を最大化するためのアドバイスを提供します。

• 業界情報の共有

  業界の最新情報やイベント、トレンドを顧客と共有することで、顧客の情報収集や競争力向上を支援します。また、業界の課題や変化に関する洞察を提供し、顧客の戦略立案や意思決定に役立てます。

一方、業界知識がない場合、以下のようなデメリットが生じる可能性があります。

• 顧客とのコミュニケーションの不足

  業界の専門用語やトピックについて理解がないため、顧客とのコミュニケーションがスムーズに行えない場合があります。顧客の信頼を損なう可能性もあります。

• 適切な解決策の提供が難しい

  業界のトレンドや事情を把握していないため、顧客のニーズや課題に対して適切な解決策を提供できない場合があります。顧客のビジネス成果や満足度の向上に影響を及ぼす可能性があります。

• 競争力の低下

  業界の動向や競合情報を把握していないため、顧客のビジネス戦略や競争力の向上に貢献できない場合があります。その結果、顧客から他社に乗り換えられる可能性があります。

自己管理能力

レジリエンス（ストレスへの対処能力）

「レジリエンス」とは、「困難やストレスに対して柔軟に対応し、回復力を持つ能力」のことです。カスタマーサクセスの業務では、以下のような場面でストレスを抱えやすいと想定されます。

• 顧客とのコミュニケーションの不足

  業界の専門用語やトピックについて理解がないため、顧客とのコミュニケーションがスムーズに行えない場合があります。顧客の信頼を損なう可能性もあります。

• 適切な解決策の提供が難しい

  業界のトレンドや事情を把握していないため、顧客のニーズや課題に対して適切な解決策を提供できない場合があります。顧客のビジネス成果や満足度の向上に影響を及ぼす可能性があります。

• 競争力の低下

  業界の動向や競合情報を把握していないため、顧客のビジネス戦略や競争力の向上に貢献できない場合があります。その結果、顧客から他社に乗り換えられる可能性があります。

これらの場面では、レジリエンスを持つことが重要です。

カスタマーサクセスを成功に導くKPI：効果的な測定のポイント

カスタマーサクセスにおけるKPIの重要性

カスタマーサクセスにおいて、KPI（Key Performance Indicators）の設定は非常に重要です。なぜなら、KPIはカスタマーサクセスの成果を測定し、進捗を把握するための基準となるからです

適切なKPIを設定することで、以下のような効果が期待できます。

まず、目標を明確にすることができます。KPIは特定の目標に関連しており、それを達成するための進捗状況を示します。これにより、カスタマーサクセスチームは具体的な目標に向かって努力し、成果を追求することができます。

また、KPIは成果の可視化にも役立ちます。定量的な指標を持つKPIは、カスタマーサクセスの成果を数値で評価し、報告することができます。これにより、経営者や関係者に対して成果をわかりやすく示すことができ、カスタマーサクセスの重要性を訴えることができます。

さらに、KPIは改善のための方向性を提供します。定期的にKPIを評価し、目標との進捗状況を確認することで、必要な改善点や課題を特定することができます。KPIに基づいたデータ分析や振り返りを通じて、効果的な施策や戦略を策定し、カスタマーサクセスの品質向上につなげることができます。

以上のように、カスタマーサクセスにおけるKPIの設定は、目標達成、成果の可視化、改善の方向性を提供する重要な要素です。適切なKPIを設定し、定期的に評価・改善することで、カスタマーサクセスの成功をより確かなものにすることができます。

KPIの設定方法

KPI（Key Performance Indicators）を設定する方法は、カスタマーサクセスの目標や戦略に合わせて慎重に行う必要があります。

設定にあたっては、この2点がとても重要です。

• KPIは具体的で測定可能な要素に基づいて設定する
• 目標に合わせて柔軟に調整する

手順を説明しましょう。

1. 目標の明確化

   まず、カスタマーサクセスの目標を具体的に定めます。例えば、顧客の満足度向上、リテンション率の向上などです。

2. 測定可能な要素の選定

   目標を達成するために測定できる要素を選定します。例えば、顧客満足度調査の結果、リピート利用回数や売上成長率などです。

3. 定量的な指標の設定

   選定した要素を定量的な指標として表現します。具体的な数値や割合などで測定することができるようにします。

4. 目標値の設定

   各KPIに対して目標値を設定します。目標値は現状の状況や業界のベンチマークを考慮してリアリスティックに設定します。

5. モニタリングと評価

   設定したKPIを定期的にモニタリングし、進捗状況を評価します。定期的な振り返りやデータ分析を通じて、目標に対する進捗や課題を把握します。

6. 改善の策定

   KPIの評価結果を基に、改善策や施策を策定します。必要に応じて戦略やアクションプランを見直し、目標達成に向けて調整を行います。

以上の手順を踏んでKPIを設定することで、カスタマーサクセスの目標達成に向けた具体的な評価基準を確立することができます。

ここからは、KPIの指標について、より詳しく解説します。

顧客満足度

CSAT（Customer Satisfaction Score）

顧客満足度スコアは、顧客に対して直接的なフィードバックを求めるアンケートを通じて計測されます。顧客が製品やサービスにどれだけ満足しているかを定量的に評価する指標です。

NPS（Net Promoter Score）

NPSは顧客の製品やサービスに対する推奨意向を測る指標です。顧客が製品やサービスをどれだけ積極的に他人に勧めるかを尋ね、得られたスコアを基に顧客の満足度やロイヤリティを評価します。NPSについては、後ほど詳述します。

リピート購入率

顧客が継続的に製品やサービスを利用しているかどうかを測る指標です。一定期間内にリピート購入を行った顧客の数を、全体の顧客数で割ることで算出されます。リピート購入率が高いほど、顧客は製品やサービスに満足しており、継続的な関係を築いていることを示します。

受けたサポートの評価

サポート提供時に顧客から受けた評価を測る指標です。顧客がサポートに満足しているかどうかを把握することで、顧客満足度の向上につなげることができます。

顧客維持率

解約率（Churn Rate）

解約率は、一定期間内に失った顧客の割合を表します。顧客離反率が低いほど、顧客を維持している能力が高いことを示します。

顧客存続期間（Customer Lifetime Value）

顧客存続期間は、顧客がサービスを利用し続け、企業との関係を維持する期間を表します。長期的な顧客関係を築くためには、顧客存続期間を延ばすことが重要です。

顧客の継続的な利用状況

顧客が製品やサービスを継続的に利用しているかどうかを測る指標です。一定期間内の使用頻度も含まれます。顧客が継続的な利用をしている場合、顧客維持率が高いと言えます。

顧客のリピート購買

個々の顧客が繰り返し購買する頻度や金額を測る指標です。リピート購買が多いほど、顧客は企業との関係を維持し、顧客維持率を高めることができます。

クロスセル/アップセル率

これは、既存の顧客に対して新たな製品やサービスを売り込む率を示す指標です。

クロスセルとは、既存の顧客に対して関連する別の製品やサービスを提案することです。例えば、スマートフォンを購入した顧客に対して、保護ケースや充電器などの関連アクセサリーを提案することがクロスセルです。

一方、アップセルとは、既存の顧客に対してより高額な製品やサービスを提案することです。例えば、ベーシックプランを利用している顧客に対して、プレミアムプランを提案することがアップセルです。

クロスセル/アップセル率の高さは、顧客のビジネスへの関与度やロイヤルティの向上につながります。顧客に適切な製品やサービスを提案することで、顧客のニーズに対応し、顧客のビジネスの成長をサポートすることができます。

具体的な方法としては、顧客の購買履歴や利用状況を分析し、顧客にとって有益な追加の製品やサービスを特定します。そして、適切なタイミングで提案を行います。

顧客の製品利用度のKPI

顧客の製品利用度のKPIは、顧客が提供された製品やサービスをどの程度活用しているかを測定するための指標です。顧客満足度や顧客維持率と重なる部分もありますが、ご紹介します。

利用頻度の測定

顧客が製品やサービスをどのくらいの頻度で利用しているかをモニタリングします。アクティブユーザー数や利用回数などのデータを収集し、製品の利用状況を把握します。

機能活用度の評価

顧客が提供された機能やツールをどの程度活用しているかを評価します。特定の機能の使用率や活用度を分析し、顧客が製品の中核的な機能をどれだけ活用しているかを把握します。

ユーザーエンゲージメントの評価

顧客が製品にどれだけ関与し、積極的に活動しているかを評価します。ユーザーイベントへの参加、コミュニティへの貢献、フィードバックの提供などの活動をモニタリングし、顧客の製品への関与度を測定します。

NPS（Net Promoter Score）の活用

NPSは、顧客の満足度や忠誠度を評価するために広く使用されています。NPSは、顧客に「製品やサービスを他の人にどのくらい推奨しますか？」という質問をし、得られた回答をプロモーター（推奨者）、ディトラクター（批判者）、パッシブ（中立派）の3つのカテゴリに分類します。

NPSの計算方法は簡単で、プロモーターの割合からディトラクターの割合を引いた値がNPSスコアとなります。高いNPSスコアは顧客満足度と顧客のロイヤルティの指標となります。

NPSを活用するためには、次の手順があります。

1. NPS調査を実施し、顧客の回答を集めます。

2. プロモーター、ディトラクター、パッシブの割合を計算します。

3. NPSスコアを算出し、顧客の満足度とロイヤルティを把握します。

4. NPSスコアの改善に向けた施策を立案し、実行します。

NPSを定期的に測定し、顧客の声を反映させることで、製品やサービスの改善につなげることができます。

LTV（Life Time Value）の算出

顧客生涯価値（LTV）は、顧客がビジネスにもたらす期待収益の合計を指します。LTVを把握することで、顧客の購買行動や利益への寄与度を定量的に評価することができます。

顧客の終生価値（LTV）は、顧客がビジネスにもたらす期待収益の合計を指します。LTVを把握することで、顧客の購買行動や利益への寄与度を定量的に評価することができます。

LTVの計算にはビジネスモデルによって、いくつかの方法があります。
ここでは一例をご紹介します。

まず、顧客の平均取引額を求めます。これは、顧客が1回の取引で平均的に支払う金額です。
次に、顧客の平均取引回数を算出します。これは、顧客が特定の期間において平均的に何回取引を行うかを表します。
最後に、顧客の平均継続期間を計算します。これは、顧客がビジネスにとどまる継続期間です。

これらの要素を組み合わせて、LTVを算出することができます。LTVの計算式は、平均取引額 × 平均取引回数 × 平均継続期間となります。

これに利益率を掛ける方法や、解約率で割る方法、コスト額を引く方法などもあります。

LTVを把握することで、顧客の経済的価値を理解し、戦略的な意思決定に活用することができます。LTVを最大化するためには、顧客の継続的な関与と満足度向上に注力する必要があります。また、LTVを改善するための施策としては、顧客のロイヤルティ向上やクロスセル/アップセルの促進、顧客の存続期間の延長などが挙げられます。

カスタマーサクセスを活用し、ビジネスを成功に導こう

カスタマーサクセスは、顧客との関係構築や顧客価値の最大化に向けた重要な要素です。ビジネスの成功を目指す上で、カスタマーサクセスを活用することは欠かせません。顧客のニーズや課題を理解し、適切なサポートや解決策を提供することで、顧客満足度や継続的な利用率を向上させることができます。

さらに、顧客ロイヤルティの向上や新たなビジネスチャンスの発掘にもつながります。

カスタマーサクセスには多くのスキルや戦略が求められますが、それを適切に活用することでビジネスの成果を最大化することができます。

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