はじめに

インサイドセールスは、オンライン上でのセールス活動を行うことで、顧客獲得やビジネスの成長を促す手段の一つです。しかし、その中には複雑な用語や施策が多く、初心者にとっては理解するのが難しいものもあります。そこで、この記事ではインサイドセールスに関する用語を集め、わかりやすく説明します。

ここで、気をつけていただきたいポイントがあります。セールス用語の意味を正確に把握することはもちろん大切ですが、用語に込められた「セールスへの考え方」を知ることが一番重要です。インサイドセールスはアメリカから広がった営業手法で、日本での歴史はまだ浅いです。そのため、カタカナや横文字の用語が頻出します。業務を進めながら、自然に身につけていただけたらと思います。まずは、「考え方を知ること」が先決です。

「そもそもインサイドセールスとは？」について知りたい方は、 こちらをご覧ください。

インサイドセールスとは？ 特徴やメリットを紹介

「インサイドセールス」とは、メールや電話、ウェブ会議ツールなどを活用しながら非対面で行う営業活動のことです。アポイント獲得から見込み顧客の育成、商談までを行うことができます。

部門と役割

インサイドセールスには複数の部門が存在し、それぞれに専門的な役割があります。代表的な部門と役割をいくつか紹介します。

SDR（Sales Development Representative）

SDRは、新規のリードの開拓と、興味を持ってくれたリードをプロスペクト（製品やサービスの購入が期待できる見込み客）に転換することが主な役割です。リードを収集し、リストアップして、電話やメールでコンタクトを取り、プロスペクトに転換することで、営業（フィールドセールス）チームにアポイントメントを提供します。

BDR（Business Development Representative）

BDRは、SDRと同じく新規のリード開拓とプロスペクト化を行うことが主な役割です。ただし、BDRは主に企業向けの営業を担当します。企業向けの営業は、より長期的なビジネス戦略が必要とされるため、BDRは営業チームと協力して、顧客のニーズや競合環境などを分析し、顧客のビジネス成長に貢献します。

ISR（Inside Sales Representative）

ISRは、インサイドセールスの中核的な役割を担当します。営業チームの中で、主にB2Bの小売業や中規模企業向けの営業を担当し、主に電話やメールでアプローチを行います。リードやプロスペクトの管理、アポイントメントの設定、クロージングなど、営業プロセスのあらゆる段階を担当します。

AE（Account Executive）

AEは、大口顧客向けの営業を担当します。主にB2Bの大企業や政府機関、非営利団体などをターゲットにします。顧客のニーズに応じたカスタマイズされた商品やサービスを提供することが主な役割であり、クロージングやリピートを促進することが求められます。

CSM（Customer Success Manager）

CSMは、顧客の成功を支援することが主な役割です。顧客に適切なアドバイスやサポートを提供することで、顧客が提供する商品やサービスの効果を最大化します。顧客満足度の向上やリピートにつながることが期待されます。

顧客

リード（Lead）

リードとは、興味を示した見込み顧客のことです。具体的には、問い合わせフォームや資料ダウンロードフォームから入手することが多く、潜在的な顧客を示します。リードは、BANT（Budget、Authority、Need、Timeline）という観点でスコアリングされ、スコアが高いほど、優先的にアプローチすることができます。

プロスペクト（Prospect）

プロスペクトは、リードの中でも、特に商品やサービスに興味を持っている見込み顧客のことを指します。リードの中でも質が高く、営業担当者がアプローチする優先度が高い顧客です。

顧客（Customer）

顧客とは、商品やサービスを購入した実際の顧客のことを指します。インサイドセールスにおいては、顧客のロイヤルティ向上を図るために、アフターサポートやアップセル、ダウンセルを行います。

フリートライアルユーザー（Free Trial User）

フリートライアルユーザーは、商品やサービスを試用するために登録した顧客のことを指します。フリートライアルを利用することで、顧客が提供する商品やサービスの価値を確認し、購入を検討することができます。

チャーンドリスク顧客（Churn Risk Customer）

チャーンドリスク顧客は、離反の可能性が高い顧客のことを指します。インサイドセールスでは、チャーンドリスク顧客を把握し、アフターサポートや定期的なアプローチを行うことで、顧客の離反を防止するための対策を取ります。

セールスを効果的に行う施策

パイプラインマネジメント

パイプラインマネジメントとは、見込み顧客を管理するための手法で、見込み顧客がどのフェーズにあるかを確認し、顧客の進捗状況を把握することができます。パイプラインマネジメントは、リードジェネレーションから、アポイント獲得、営業、クロージングまでのセールスプロセスを一元的に管理することができ、リードのロストを最小限に抑えることができます。

コンサルティングセールス

コンサルティングセールスは、顧客との信頼関係を築き、最適なソリューションを提案することを目的としたセールス手法です。見込み顧客に対しては、商品やサービスに関する知識や業界動向などの情報を提供することで、その問題や課題について理解を深め、最適な提案を行うことができます。また、見込み顧客に対して質問を投げかけ、その答えに基づいて商品やサービスを提案することで、顧客のニーズに応えることができます。

ナーチャリング

ナーチャリングとは、見込み顧客であるリードに対して、情報提供やフォローアップなどを行い、興味を持ってもらい、購買意欲を高める施策のことを言います。ナーチャリングは、リードをスムーズにセールスプロセスに進めるための重要な施策です。ナーチャリングには、自動化ツールを使用して自動化することもできます。

リピートビジネス

リピートビジネスとは、既存の顧客から継続的に発注や契約を受けることを言います。リピートビジネスは、新規顧客の獲得に比べて、コストが低く、信頼関係が築かれているため、高い収益を生むことができます。リピートビジネスを維持するためには、顧客の満足度を高めることが重要です。

アップセル

アップセルとは、既に商品やサービスを購入した顧客に対して、より高額な商品やサービスを提案することを指します。アップセルは、既存顧客からの収益を増やすことができ、また、顧客の満足度を高めることができるため、ビジネスの成長につながる重要な施策です。

ダウンセル

ダウンセルとは、顧客が商品やサービスの購入を断った場合に、より低価格帯の商品やサービスを提案することを指します。商品やサービスの提供を諦めるのではなく、顧客のニーズに合わせた商品やサービスを提供することで、顧客の満足度を高めることができます。

クロスセル

クロスセル（Cross-Selling）は、既に商品やサービスを購入した顧客に対して、関連性のある商品やサービスを提案することを指します。例えば、スマートフォンを購入した顧客に対して、保護フィルムやケースを提案することができます。既存顧客からの収益を増やすことができるため、ビジネスにとって非常に重要な施策の一つです。また、顧客にとっても、関連性のある商品やサービスを提案することで、顧客満足度を高めることができます。

アジェンダ

アジェンダは、商談やミーティングの前に、議題をまとめたリストのことを指します。インサイドセールスにおいては、顧客との商談の前に、アジェンダを作成し、商談の進行や目的を明確にすることが求められます。

コール

コールとは、電話を通じて見込み顧客と接触し、セールス活動を行うことを指します。コールは、見込み顧客と直接話ができるため、ダイレクトなアプローチができる反面、見込み顧客が拒否反応を示すこともあるため、セールス担当者にとっては緊張感が伴う施策です。そのため、コールの前にしっかりとした準備を行い、効果的なコミュニケーションを心がけることが重要です。

セールストーク

セールストークとは、見込み顧客に対して行うセールスのコミュニケーションのことです。セールストークでは、顧客が抱えている問題や課題を明確にし、顧客が求めるソリューションを提供することが重要です。また、セールストークでは、顧客の反応や反応に対する対応方法など、コミュニケーションの質を高めるための工夫が求められます。

クロージング

クロージングとは、見込み顧客から実際に販売契約を獲得することを指します。クロージングには、トライアル販売や価格交渉、契約書の交渉などが含まれます。クロージングが成功するためには、見込み顧客のニーズや課題を把握し、そのニーズに対して最適なソリューションを提供することが重要です。

マーケティング

インバウンドマーケティング

インバウンドマーケティングとは、見込み顧客自身が情報を得るために検索するような、Web上の情報発信を通じて見込み顧客を獲得するマーケティング手法のことです。SEO対策やブログ、ソーシャルメディアを活用したコンテンツマーケティング、自社サイト内での情報提供などがその代表的な手法です。

アウトバウンドマーケティング

アウトバウンドマーケティングとは、企業側から見込み顧客に向けて広告やDMなどのアプローチを行うマーケティング手法のことです。TVCMや新聞広告、テレマーケティングなどが代表的な手法です。

スピンセリング

スピンセリングとは、顧客が抱える問題やニーズに対して、Situation(状況)、Problem(問題)、Implication(影響)、Need-Payoff(必要性とメリット)の4つの質問を用いて分析し、最適なソリューションを提供するセールス手法のことです。この手法は、顧客の問題を明確にすることで、顧客のニーズに合った提案を行うことができます。

リスクリバーサル

リスクリバーサルとは、見込み顧客に対して商品やサービスを提供する際に、見込み顧客が抱えるリスクを最小限に抑えることを目的とした施策のことです。返金保証や無料トライアルなどの提供によって、顧客のリスクを減らし、購買意欲を高めることができます。

セールスファンネル

リスクリバーサルとは、見込み顧客に対して商品やサービスを提供する際に、見込み顧客が抱えるリスクを最小限に抑えることを目的とした施策のことです。返金保証や無料トライアルなどの提供によって、顧客のリスクを減らし、購買意欲を高めることができます。

バイヤーパーソナ

バイヤーパーソナは、ターゲットとなる顧客像を明確にするための仮想的な顧客プロフィールのことを指します。顧客の年齢、性別、職業、購買履歴などの属性情報や、購買の背景や行動パターン、課題や問題点などの情報を収集・分析し、バイヤーパーソナを作成することで、効果的なマーケティング施策やセールス戦略を策定することができます。

リードスコアリング

リードスコアリングは、リードにスコアを割り当て、購買意欲や優先度に応じて、優先順位を決定する手法のことを指します。主に、リードの属性や行動履歴に基づいてスコアリングを行い、セールスチームが優先的にフォローアップするリードを決定します。

顧客との関係性を深める施策

カスタマーサクセス（Customer Success）

カスタマーサクセスは、顧客が購入した商品やサービスを最大限に活用し、成功に導くためのサポートを提供することです。顧客が商品やサービスを活用する上での問題点や課題を把握し、適切なアドバイスを提供することで、顧客の満足度を向上させることができます。

フォローアップ（Follow-up）

商品やサービスを提供した後も顧客との関係を維持するために、定期的なフォローアップを行うことが重要です。顧客が抱える問題や要望を把握し、適切な対応を行うことで、顧客の信頼度を高め、リピートビジネスにつなげることができます。

セールスコラボレーション（Sales Collaboration）

セールスチーム内や他の部門と協力し、顧客にとって有益な情報を提供することで、顧客との関係性を深めることができます。情報共有を通じて、顧客ニーズに合わせた最適なソリューションを提供することができます。

パーソナライズドコミュニケーション（Personalized Communication）

顧客に合わせたコミュニケーションを行うことで、顧客の満足度を高めることができます。顧客の属性や購買履歴を把握し、適切なタイミングで顧客にアプローチすることが重要です。

リテンション（Retention）

既存の顧客を維持し、ロイヤルティを向上させるための施策のことです。主に、アフターサポートや定期的なコミュニケーション、顧客満足度調査などを行い、顧客のニーズや課題を把握し、顧客の離反を防止します。

ツール

MA（Marketing Automation）

MAは、Webサイトやメール、SNSなどを活用したマーケティング施策を自動化するためのツールです。リードの獲得からフォローアップまでの一連のマーケティングプロセスを自動化することができます。

CRM（Customer Relationship Management）

CRMは、顧客情報を管理するためのツールです。顧客とのコミュニケーション履歴や購買履歴、顧客の属性などを一元管理することができます。

SFA（Sales Force Automation）

SFAは、セールスプロセスを自動化するためのツールです。見込み客の管理から見積もり、受注、納品までの一連のプロセスを自動化することができます。

CTI（Computer Telephony Integration）

CTIは、コンピュータと電話の連携を可能にするツールです。電話で受けた注文や問い合わせなどの情報を自動的にCRMに反映させることができます。

VoIP（Voice over IP）

VoIPは、IPネットワークを通じて音声通話を行うための技術です。インターネットを通じた音声通話を実現することができます。

リードスコアリングツール

リードスコアリングツールは、リードの優先度を決めるためのツールです。リードの属性や行動履歴、興味関心などを分析し、優先度の高いリードを特定することができます。主にMAに搭載されています。

重視される指標

KGI（Key Goal Indicator）

KGIは、重要な目標を達成するための指標で、企業が設定した戦略的な目標と関連付けられます。例えば、売上高や顧客獲得数などがKGIとして挙げられます。

KPI（Key Performance Indicator）

KPIは、業務達成度合いを評価するための指標で、具体的な数値で表されます。例えば、コール数、見積もり数、成約率などがKPIとして挙げられます。

CAC（Customer Acquisition Cost）

CACは、新規顧客を獲得するための費用を表す指標です。マーケティングコストやセールスコストなどを考慮して算出されます。

LTV（Lifetime Value）

LTVは、顧客の継続的なビジネスによって得られる利益の総額を表す指標です。顧客が企業と長期的なビジネス関係を持ち続けることで、得られる利益を算出することができます。

CSAT（Customer Satisfaction）

CSATは、顧客満足度を表す指標です。アンケート調査などを行い、顧客がどの程度サービスに満足しているかを評価します。

NPS（Net Promoter Score）

NPSは、顧客が企業をどの程度お勧めできるかを評価する指標です。アンケート調査などを行い、企業を評価するスコアを算出します。

Churn Rate（離脱率）

Churn Rateは、顧客の離脱率を表す指標です。新規獲得とともに、既存顧客の維持も重要な課題となります。顧客が離脱する原因を分析し、改善策を検討することが重要です。

おわりに

インサイドセールス用語を知る上での注意点を改めてお伝えします。

用語の正確な理解

インサイドセールスには、様々な用語があり、それぞれに意味があります。用語の理解が間違っていると、セールス活動がうまくいかない原因になることもあります。正確な理解をするためには、関連する記事や書籍などを参照することが大切です。企業によっても、用語の定義にズレがある場合があるので注意しましょう。例えば、「インサイドセールス」が担当する範囲は、企業によってさまざまです。

用語の実践的な活用

用語を知っていても、それを実践することができなければ意味がありません。用語に込められた考え方を理解したら、実践的な活用方法を考えることが重要です。そのためには、自社のセールス活動に合わせて用語を活用する方法を見つけることが必要です。

知識の更新

インサイドセールスには、新しい用語やトレンド、様々な指標が出てきます。それらの知見をWebサイトやSNS、セミナーなどで入手することはセールスの戦略を考える上で大切です。とはいえ、「成果を上げること」がゴールです。細部にとらわれて目的を忘れてしまっては本末転倒です。

コミュニケーションの工夫

用語の理解が不十分な人とコミュニケーションをする場合、混乱が生じることがあります。コミュニケーションの場では、相手が理解しやすい言葉を使ったり、用語をわかりやすく説明するように心がけることが重要です。

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