トークスクリプトとは

トークスクリプトは営業担当者が効果的なセールスを行うために重要な台本であり、非対面の電話営業やインサイドセールスなどで活用されます。営業現場で活用することで、アポイントが取りやすくなったり、スムーズに商談が進んだりするメリットがあります。
トークスクリプトは、顧客のニーズや課題を掘り下げたうえで、様々なシーンを想定して作成することが重要です。成果を出している営業メンバーや成功事例を基にしたトークスクリプトを共有し、営業組織全体の営業力アップにも役立てることもできます。

トークスクリプトを作成するメリット

新人の早期戦力化

トークスクリプトがあることで不安や迷いを減らすことができ、経験の浅い新人でも効果的な営業を行うことができます。テレアポや営業を担当することに対して忌避感を示す人は少なくありません。精神論ではない、合理的な営業スキルを共有することは、営業人材の確保や、新人の研修時間を削減・短縮することにも繋がります。

チームワークの強化

トークスクリプトは、営業メンバー全員で共有することができます。トークスクリプトの作成には、現場のさまざまな意見を取り入れることができ、営業メンバー間でノウハウが共有されることで、営業力がアップすることが期待できます。

営業品質の安定化

トークスクリプトには、「必ず伝えなければならない内容」や、「言ってはならない内容」が含まれています。これに従うことで、営業品質を安定化することができます。また、商材によっては、規制や法律に対応するための指示が含まれていることがあり、トラブルのリスクを減らすことができます。

顧客とのコミュニケーションの改善

トークスクリプトには、効果的なセールストークやアプローチが含まれており、これに従うことで、顧客の関心を引きつけることができます。リード（見込み顧客）の状況把握や、関係性の育成に役立てることもできます。

トークスクリプト作成の流れ

ターゲットの明確化とゴール設定

トークスクリプトを作成する前に、どこにアプローチするか仮説を立て、ターゲットを明確にする必要があります。相手によって話し方や内容も変わるため、自社の業界や商材の特性を踏まえ、ターゲット層の属性を想定します。
また、トークの目的を決め、ゴールを明確にすることが重要です。インサイドセールスでは顧客との信頼関係を築くことが重視されますが、一方で、商談を進展させなければなりません。そのため、「アポイント獲得」や「資料送付」などのゴールを設定することで、話がブレずに目的を達成することができます。

ヒアリング内容の設定

ターゲットを明確にしたら、ヒアリング内容を設定しましょう。 ターゲットによって話し方や内容が異なるため、どの段階でどのようにヒアリングするのかを明確にする必要があります。 その際に有効なのが、「BANTCH」と呼ばれる情報です。 BANTCHは、法人営業において顧客の課題解決に向けて、必要な情報をヒアリングするための項目です。

B (Budget)	課題解決のために投下できる予算
A (Authority)	決裁権を持っているのは誰か、承認フローがどのようになっているか
N (Needs)	先方の課題、興味関心があるかどうか
T (Timeframe)	サービスの導入予定時期や更新時期
C (Competitor)	現在比較検討している企業（サービス）、選定基準
H (Human resources)	関連部署や人員体制など

これらの情報をヒアリングすることで、顧客のニーズや課題を深く理解し、顧客の問題解決に向けた提案やサポートができるようになります。 社内のインサイドセールスの役割によっては、ヒアリング内容の調整が必要です。フィールドセールス側と連携を取り、ヒアリング項目を設定することで、有効なアポイントを取ることができます。

キーとなる質問や、切り返しの設定

トークスクリプトには、

• 顧客にとってのメリットとなるポイント
• トークの鍵となる問いかけ
• 想定される顧客からのリアクション
• リアクションに対する切り返し

などを盛り込むことができます。ヒアリング項目とトーク内容、想定される質問や反応を事前に想定することで、トークの精度が高まり、効果的なアプローチができるようになります。

トークスクリプトの構成

ここでは、トークスクリプトの構成について説明します。

自己紹介

最初に、ターゲットの警戒心を解く柔らかい表現の挨拶や自己紹介を行います。ターゲットが自社をイメージできるように、どのような会社なのかを、わかりやすい言葉で説明することが重要です。

導入

自己紹介が終わった後は、ターゲットに商材のメリットを示します。相手に質問を投げかけることで関心を引きつけることが有効です。そして、相手の抱える課題を引き出しましょう。

本題

ターゲットの抱える課題に合わせて、商材を紹介します。相手が課題解決に前向きに動けるような返しをすることを意識することが重要です。具体的な事例を挙げながら、納得してもらえるまで提案を行いましょう。

クロージング

本題が終わった後は、次回のアクションを明確にすることが大切です。アポイントの日程を決める際は、具体的な日時を複数提示して相手に選んでもらいましょう。商談につながらなくても、メルマガやセミナーの紹介など、相手にとってプラスになるような情報の提示を意識しましょう。

トークスクリプトの作成においては、ターゲットの警戒心を解くことやメリットの提示、具体的な提案内容などが重要です。また、柔軟に対応できるように、トークスクリプトはあくまでもガイドラインであることを忘れずに、ターゲットに合わせて適宜修正しましょう。

トークスクリプト作成のコツ

目的を意識する

トークスクリプトを作成する際は、まず目的を明確にしましょう。例えば、「商品やサービスを紹介する」「商談を進める」「情報を提供する」「アポイントを取る」など、目的に合わせたトークスクリプトを作成することが重要です。

フローチャート形式で作成する

トークスクリプトは、さまざまな場面に対応できるよう、フローチャート形式で作成しましょう。質問や反応に応じて返答を決めることができるため、柔軟な対応ができます。トークスクリプトでは、複数のパターンを用意しておくことが重要です。フローチャートで作ることで、見やすさや作業効率を上げることができます。

商材に関する事前リサーチを行い、実際のデータをもとに説得する

トークスクリプトを作成する際には、実際のデータをもとに説得することが重要です。データによって、自社の強みや提供価値を訴求することができますし、顧客からの信頼獲得に繋げることができます。

ペルソナを作成し相手の興味を引く交渉パターンを用意する

ペルソナを作成して、ターゲットの属性や問題点、価値観、関心事を把握しましょう。その上で、相手にとって有益で魅力的な情報やアプローチ方法を用意し、相手の興味を引く交渉パターンを考えることが重要です。

相手の状況や問題点を聞き出す質問を用意する

トークスクリプトには、相手の状況や問題点を聞き出す質問を盛り込むことが重要です。その上で、ターゲットの課題を理解し、解決策を提案しましょう。

相手の返答を想定し、切り返しを用意する

トークスクリプトには、相手が返答する内容を想定しておくことが大切です。想定した返答に対する切り返しの回答を用意しておくことで、自信を持って話すことができ、スムーズなコミュニケーションが実現します。

録音データを活用する

営業活動の中で録音データを残しておくことは、トークスクリプトの改善に役立ちます。営業活動を行った後に、自分がどのようなトークを行ったのか、どのような反応があったのかを録音データから確認することで、改善点を見つけることができます。また、ターゲットの反応の良かった・悪かった点を把握し、次の営業活動に活かすこともできます。

改良を欠かさない

トークスクリプトを作成したら、必ず改良を加えましょう。改良することで、よりターゲットにマッチする内容になり、効率的な営業活動が可能になります。改良のポイントとしては、ターゲットとのコミュニケーションの中で出た反応や質問への対応を追加する、競合他社との比較内容を追加する、質問の順番を変更するなどがあります。改良は定期的に行い、トークスクリプトの鮮度を保ちましょう。

トークスクリプトを使う際の注意点

音声でのトレーニングを行う

トークスクリプトを作成したら、音読して練習することが大切です。自分の声を聞きながら、語りかける感覚を身につけましょう。トークスクリプトの順番に沿って話すだけでなく、自分の言葉で表現する練習も必要です。

自然な語り口を心がける

トークスクリプトを使って話す際は、自然な語り口で話すことが大切です。テンポや抑揚などを意識して、聞き手に配慮した話し方をするようにしましょう。堅苦しい言い回しや、難しい言葉を使うことは避けるようにしましょう。

聞き手の反応に敏感になる

トークスクリプトを使う場合は、聞き手の反応に敏感になることが必要です。聞き手が興味を示している場合は、深く掘り下げることで話を広げることができます。一方で、聞き手が無関心な場合はトークをすぐに切り上げることも必要です。
トークスクリプトはあくまでガイドラインであるため、相手に合わせてアレンジする必要があります。反応を見て、臨機応変に内容を調整することが重要です。

トークスクリプト作成に便利なツール

営業用のトークスクリプトの作成に特化したツールは少ないのが現状です。多くのトークスクリプトは作図ツールやテキストエディタ、営業支援ツールに搭載された機能などを活用して作成されています。有料サービスもさまざまですが、すでに自社で使用しているツールとの併用や連携も含めて、費用対効果を検討することが重要です。

PowerPoint（Googleスライド）
Excel（Googleスプレッドシート）

フローチャートを使ったトークスクリプトの作成が可能です。多くの人にとって使い慣れているツールであり、トークスクリプトの導入が急がれる場合や、たたき台を作るのに便利です。社内外で内容を共有することも容易です。ただし、長い文章を扱う場合には、見やすくする工夫が必要となります。また、トークの内容やレイアウトを変更しても対応できるようにバージョン管理に注意を払うことも重要です。

Miitel

https://miitel.com/jp/
株式会社RevCommが提供している電話営業の支援ツールです。IP電話機能を使うことで通話の記録や文字起こしが可能です。Slackや、SFAやCRMといった営業支援ツールとの連携機能も魅力的です。

Canva

https://www.canva.com/
ブラウザ上で使用可能なデザインツールです。豊富なデザインテンプレートがあり、図形やテキストを挿入するのも容易です。バナー画像や告知画像など、デザイン要素の強い画像の制作に便利です。

まとめ

トークスクリプトは営業の現場で重要な役割を果たしています。本記事では、トークスクリプトの構成、使用時に注意すべきポイント、作成に便利なツールなどを解説しました。トークスクリプトを使うことで、効率的に対話を進め、顧客との信頼関係を築くことができます。しかし、作成の際にはペルソナ作成や状況把握、改良など、細かな点に気を配る必要があります。また、作成ツールには便利さがある一方、過度の依存にはデメリットもあります。全体を通して、トークスクリプトを活用する上でのポイントを抑え、効果的に活用することが重要です。

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